2018年９月６日朝３時８分頃、新千歳空港に近い胆振地方中東部を震源とする震度7の大地震が発生しました。
北海道の観測至上最大の地震です。
この地震は、”北海道胆振東部地震（ほっかいどう いぶり とうぶ じしん）”と言うそうです。
被災地のより早い復旧と、不幸にもお亡くなりになられました方のご冥福をお祈り申し上げます。
今回、地震により直前に北海道旅行を中止しました。
そのキャンセルについて記載します。
旅行日程や、それぞれのやり取りなど細かく書きます。少々乱雑で長くなりますが最後までお付き合いください。
台風や地震など天災時のキャンセルのご参考となれば幸いです。
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北海道旅行
今回、おっさん４人で、９月7日（金）と８日（土）の１泊２日での計画でした。
定山渓温泉で温泉とお酒を楽しみ、二日目は小樽へ移動して雲丹など北海道の新鮮な海産物を堪能し、小樽運河などを散策をしようというものでした。
（全員５５歳以上なので、おっさん旅行もこんな感じです）
日程
９月7日 11:55 中部国際空港（セントレア）発ANA707便で、新千歳空港へ向かいます。
新千歳空港着の予定時刻は 13:35です。
新千歳空港から定山渓温泉へは、北都交通バスが運行する「湯ったりライナー」が14:00に出発します。
湯ったりライナーはこの１便だけです。
乗り遅れますと新千歳空港から定山渓温泉への直行便は無く、札幌経由となります。
ANA便は前方の席を確保し、且つ荷物も少なくして機内持ち込みして、到着後はバス乗降口21番へまっしぐら。
新千歳空港国内線のANA到着は、到着口2番または3番を利用します。
湯ったりライナー乗り場の21番は目の前です。
ANA到着後バス出発までの25分間が勝負です。
乗り換え時間が厳しい状況が分かっていましたので、湯ったりライナーを運行する北都交通へメールしました。
自分：
『ANA便到着時刻が14:35で、バス出発まで25分しかありません。
セントレア出発時刻がはっきりしたときに、そちらへ電話すれば僕たちが到着するまでバスの出発は待っていただけますか？
３０分も大幅に遅れる場合は無理と思いますがどうでしょうか？』
北都：
『お問い合わせ頂きありがとうございます。
当日の航空機の運航状況次第ですので、余裕は無いかと存じます。
他のご乗客もいらっしゃいますので、申し訳ございませんがお待ちすることはできませんのでご了承下さい。
もしもお乗り頂けなかった場合、直行便ではなく乗継になりますが、弊社の地下鉄真駒内駅行きの空港連絡バスと、
じょうてつの地下鉄真駒内駅から定山渓行きの路線バスとの乗継割引券を、弊社バスカウンターで販売しております。
地下鉄真駒内駅で降車し、降車した場所の後方④番のりばよりじょうてつの定山渓行き路線バス（系統番号12）へ乗換えます。
お互いの路線が接続を合わせて運行しているわけではないので、乗換え時次の時間までお待ち頂く事もございますがご了承下さい。
弊社空港連絡バスは、新千歳空港から基本毎時20分と50分で出ており、地下鉄真駒内駅までの所要時間は約60分です。
じょうてつへは直接電話0120-372615までお問い合わせ下さい。』
至極あたり前のご返答で、そもそも依頼内容自体がめちゃくちゃですね。
（これを、おっさんだからお許しを・・・とは申しません。反省です）
定山渓温泉での宿は、『定山渓第一寶亭留 翠山亭（じょうざんけい だいいちほてる すいざんてい）』です。
定山渓温泉でも少し奥に入った場所の人気なホテルです。
二日目ですが、ホテル10:00発の札幌までの無料送迎バスを事前に予約しました。
そして、札幌駅から小樽駅までは、JR北海道の『快速エアポート』号で移動します。
小樽で海鮮料理を堪能し、小樽運河沿いを散策した後、小樽駅から再び『快速エアポート』号で新千歳空港までいっきに向かいます。
新千歳空港は大変大きな空港で、さらにANAラウンジが新装されたばかりなので、十分時間を取って空港を楽しむ予定です。
帰りは、新千歳空港19:40発のANA714便でセントレアに戻ります。
ざっと以上の日程です。
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9月6日：地震発生当日（旅行前日）
虫の知らせか旅行前日ですが朝４時頃目が覚めました。
何気なくテレビを付けて・・・おや？（正直、最初は寝ぼけもありますがこんな感じでした）
『震度6強って言ってるぞ！ えっ、場所は？ 何、新千歳空港付近なんか！』
『でもまだ１日あるから大丈夫やろ（そうあって欲しいぞ）』
『新千歳空港で震度6弱もあるんか』
まだ朝の４時半頃です。
『おいおい北海道停電しとるやん』
『菅官房長官、会見早っ！』
『空港の天井が落ちたって』（ツイッター情報が頼りです）
『まてまて、ここは少し落ち着こう。朝7時の最新情報をもとにANAへ電話しよう』
『プラチナメンバーの電話はどこや？』
⇒ プラチナサービスデスクは、0120-029-140 または 0570-029-140
『なんや、国内線一般は朝6:30から対応しているのか』
プラチナデスクに電話するも、自動音声案内にもならずワン切となること10数回。
やっと切れずに繋がったが、自動音声案内で「そのままお待ちください」の永遠リピート。
『関空と重なりANAもてんやわんやなんだろう』
『プラチナが駄目ならいっそダイヤに掛けてみるか？』
『でも、電話番号と暗証番号の照会でNGってなるな』
それでも10分ぐらいしたらやっと自分の順番となりオペレータと会話。
はる
こんな大地震ですので、明日のフライトをもしキャンセルする場合、天災ということで無料キャンセル・払い戻しできますか？
オペレータ
天災により欠航、もしくは欠航の見込みの便でしたら全額払い戻しが可能です。 もしくは交通公共機関の影響で空港に到着できないなどが証明されれば可能です。 はる様ですと到着地の北海道の交通公共機関の証明書を入手するのは困難ですね。 まずは、ANAのホームページの運行状況画面で、搭乗便が欠航または欠航見込みかをご確認ください。
はる
今回、スカイコインとクレジットカードを併用して支払っています。 この場合のキャンセルは電話の方が確実ですか？
オペレータ
スカイコインを利用されていますので、お電話でのキャンセル受付となります。 恐れ入りますが、運行状況をご確認され、キャンセルされる場合はもう一度お電話ください。
それで一旦電話を終了しました。
文字で示しますと上のような内容で、なんか機械的で冷たいように思われるかも知れませんね。
でも全くそんなことは無く、大変丁寧に分かりやすく、ときには親しみやすい話し方でした。
関空の停止から続いていて、オペレーターの方たちも大変なのにほんと素晴らしい対応だと感心しました。
次はホテルです。
今回はじゃらん経由での予約でした。
まずはじゃらんへ電話しましたが、全然つながりません。
仕方が無いので、ホテルへ直接電話しますと、なんと停電によるためと思いますが、「電源が入っていないか故障しています」と自動音声での案内です。
旅行中止を決定
テレビでは気象庁が、「この数日間は震度6強の地震が再び発生する可能性がありますので十分注意してください。」って警告している。
また、7日以降は雨も振り土砂崩れも注意するようにとのこと。
定山渓温泉は山の中だよな。万が一土砂災害にあったら大変だぞ。
飛行機や鉄道が復旧してもライフラインが完全に戻らないと不便で危険だ。
ANAの状況どうのより、まずはリスク回避。明日の旅行は中止しよう。
中止と決めましたので、次は払い戻しやキャンセル負担額を減らす交渉です。
ホテルのへの電話がつながりませんので、じゃらんへ電話しました。
こちらも全然つながりません。ならばと今度はじゃらんへメールしました。
自分：＜9月6日11:45＞
『今回の定山渓温泉のホテルですが、停電のためかホテルと電話がつながりません。
そちらからホテルへ連絡していただき、地震により北海道へ行けないので宿泊前日ですが無料キャンセルを依頼してください。』
じゃらん：＜9月6日17:30＞
『このたびは、ご予約のキャンセルに際し、お問合せのお手間をおかけし申し訳ございません。
ご予約のキャンセルは、お客様ご自身でお手続きをお願いしております。あいにく、私どもで代行し承ることができません。
キャンセル操作方法は、下記ページをご参照ください。
■キャンセルはこちらから https://www.jalan.net/jalan/doc/howto/03yoyaku.html
なお、キャンセル料の請求判断は、各宿泊施設にて行っております。
※じゃらんnetより請求することはございません。
キャンセル料の請求有無につきましては、恐れ入りますが、お時間をあけてから、
あらためて宿泊施設へご確認くださいますようお願いいたします。
お手数ではございますが、どうぞよろしくお願いいたします。』
まぁ、想像通りのご回答でした。
平日ですので会社へ行きましたが、北海道の状況や利用便の運行状況は気になって仕方ありません。
ANA航空券は、払い戻し不可の旅割。
ホテルは前日キャンセルで50％、当日キャンセルで100％負担。
このまま停電のためにホテルと電話ができない場合、宿泊当日のキャンセルになるが負担割合はどうなうなるのか？
交渉事がたくさんありました。（まずは電話がつながることですが）
6日は早々に新千歳空港全面封鎖・全便欠航が決定し、さらに道内のすべての列車が運休となりました。
停電により信号機も作動しません。そのためバスもすべて運休です。
ANAの運行状況は、夜になっても明日7日は全便予定通り、というか欠航・欠航見込みとなっていません。
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9月7日：旅行当日
朝5時に目覚めました。早速テレビとネットで現状把握です。
この時点でのANAの運行状況に変化はありません。
新千歳空港が今日も封鎖となっていないか調べましたが、早朝すぎてなのか情報がありません。
鉄道は今も道内全面運休のままとなっています。（期待はここだけです）
朝7時まで待って、最新の情報を得てからANAプラチナデスクに電話することにしました。
新千歳空港が朝10時から国内線のみ再開されることになりました。
なので、午前中に到着予定の便は欠航となり、午後到着予定の便は欠航となっていません。
僕の利用する便は新千歳に午後到着予定のANA707便ですので欠航となっていません。
上の画像は翌日のものです。なので全て出発済み・到着済みという過去表示となっています。
朝7時となり、プラチナデスクに電話です。
今日も昨日同様ワン切りが続きます。切られてはかけなおしを繰り返します。
こういう場合スマホは簡単ですね。
繰り返すことなんと58回で、やっと自動音声案内まで到達しました。
で、ここから音声案内の無限リピートです。
スピーカー状態で待つこと40分。やっとオペレータの方が出てくれました。
はる
本日の新千歳への便ですが、地震のためにキャンセルします。
キャンセル不可の旅割ですが無料キャンセル扱いしてもらえますか？
オペレータ
この度は特別な事情ですので全額払い戻しさせていただきます。
はる
復路は翌日の8日の最終便です。こちらの扱いも同様ですか？
オペレータ
往路が災害でのキャンセルとなりますので、復路は運行状況に関係なく、往路同様に全額払い戻しとなりますのでご安心ください。
オペレーターの方も電話に出る前にフライト予約状況などを把握しているので大変スムーズです。
予約便が欠航となっていないことも、キャンセル不可のチケットも分かっているはずです。
にもかかわらず即答に近い回答でした。
前日に一度同じような問い合わせをしたからでしょうか？
その記録が残されていてそれを把握してのことでしょうか？
でもそんな利用客は非常に多数いると思います。
大地震直後という異例の状況を考慮し、そのように取り扱うようANAで統制しているのでしょうか？
この点、落ち着いたらプラチナデスクに確認してみたいと思います。
はる
スカイコインとクレジットカードの両方で支払っています。
いつごろ戻りますか？
オペレータ
スカイコインはこの電話の後数分で戻ります。
期限切れのコインが無いか確認しますのでしばらくお待ちください。
オペレータ
お待たせしました。確認しましたところ期限切れのコインもございませんのでご安心ください。
クレジットカードの方へはカード締め日により、来月か再来月に返金となります。
今日のオペレーターの方も昨日同様大変感じの良い応対でした。ほんとANAのサービスデスクは素晴らしいですね。
（ANAと同じと感じたのはこれまでアメックスのゴールドデスクのみです）
まずは飛行機代が全額戻ります。一安心です。
次はホテルです。
今日はつながりました。でも自動音声案内で、電話受付は朝9時からとのことです。
で、朝9時まで待って電話しました。
はる
本日じゃらん経由で宿泊を予約しているはるです。
ただ今回の地震で北海道へ行けません。なのでキャンセルします。
それで、当日キャンセルですが地震ということでキャンセル負担金はどうなりますか？
ホテル
それは災難ですね。わかりました。キャンセル承りました。
こんな状況ですのでご負担金はいただきません。
じゃらんさんへは既にご連絡済みでしょうか？
はる
ありがとうございます。 じゃらんへはまだ連絡していません。
ホテル
それでは私共の方からじゃらんさんへご連絡しておきます。
今回は残念でしたが、またご利用くださいませ。
電話に出られた方がどのような立場の方か判りません。落ち着いた話し方をされる女性でした。
こちらもプラチナデスク同様大変感じの良い対応でした。
これでホテル代キャンセル負担も不要となりました。
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二日目の小樽での昼食キャンセル
二日目の9月8日は小樽へ移動し、そこで海鮮料理を食べる予定でした。
ネットで調べ、お安く評判の良い『小樽ポセイ丼 堺町総本店』をネット予約していました。
9月2日に予約確認のメールを受け取っていました。
地震で旅行キャンセルを決めたときに、そのメールに返信でキャンセル連絡しています。
何故メールで連絡したかといいますと、こちらも電話がつながりませんでした。
9月8日の11時頃お店から電話が入り、本日の予約の来店確認でした。
声の感じからたぶん店長さんと思います。
キャンセルは9月6日の夜にメールで送信しています。
そのことを電話で伝えますと、昨日まで停電でまだメールが見れていないとのことです。
この店長さん、ご自分が被災者にもかかわらず丁寧な口調で、こちらも感じの良い方でした。
旅行のキャンセルで感じたこと
今回は大地震による交通機関の不通、停電によるものです。
なので全く直前まで予測不可能です。
キャンセルポリシーがどうのなんて考えても仕方の無い事態でした。
それは僕たち利用者側だけでなく、サービス提供者側も同様です。
さらにサービス提供者側は、直接あるいは間接的な被災者です。
そんな観測至上最大の地震に直面したにもかかわらず、キャンセル対応していただいた全ての方が大変素敵な方ばかりでした。
ネットだメールだと言っても、最後は人と人とのつながりですね。 😛
改善して欲しいこと
ANAのサービスデスクの電話があまりにつながりません。（ダイヤの方はどうでしょうか？）
ワン切状態が続き、つながったと思うと自動音声案内での「しばらくこのままでお待ちください」の無限リピート。
いくら災害が複数で発生しているとはいえ、最大でも10分から15分待ちで通話可能として欲しいです。
回線の容量のキャパからか、どうしてもワン切方法で接続数を制限することも理解できますが、もう少し容量を増やして欲しいです。
以上です。
最後まで読んでいただきましてありがとうございました。
やはり旅行はいいですね。北海道が早く復旧されることをお祈りします。
そして今回の計画のままで再チャレンジしたいと思います。
